摘要:
近年國外民眾就醫滿意度研究趨勢，已逐漸發展為病人就醫經驗導向，且貼近民眾就醫情形與實際感受，本研究期中報告部分，將整理國內外民眾就醫經驗(滿意度)運用在健康照護體系之相關文獻，並檢視各部門總額評核構面「維護保險對象就醫權益」之評核項目及內容提出研修建議，且以103至108年之整體性、西醫基層、中醫、牙醫、醫院及門診透析等六項民眾就醫權益調查結果作分析，說明如下。
第一， 有關滿意度調查方式、題目設計以及對象就醫權益部分。研究結果發現：
(1)調查方法與工具在各國多利用電話訪問或信件為主，電話的部分多以使用市話進行問卷訪談，而有使用信件、電話及混合模式的國家，主要以信件訪問為主，當無法聯繫患者時，則進一步採用電話及電子郵件進行訪問。以我國調查方式而言，主要以電話為主，並增加行動電話調查方式，較不會侷限於市話的部分，且也可以納入較多的研究對象。
(2)在調查對象中，我國是以18歲以上有使用各項總額且年齡落在18歲以上的患者，但在各國是針對各就醫科別訂定條件，若有符合的患者才會被納入。
第二， 有關滿意度趨勢分析部分。從就醫滿意度趨勢分析的結果發現：(1)在各總額部門(西醫基層、醫院、中醫、門診透析、牙醫及整體性)，對於整體醫療結果及診療環境都是呈現滿意。(2)問項中詢問是否有在假日就醫求診，回答「有」需求之患者，在西醫基層及牙醫部門有增加的情況，但中醫部門有下降趨勢，針對此一問題經檢視後發現其原因可能導因於問卷內容之問法改變所致，因各年度在問卷題目及問法不同，可能造成調查結果之變化。建議將可以調查問題之問法能統一，避免導致調查結果有差異。(3)醫院總額調查結果顯示，目前健保署有實施遠距醫療，但使用不普及，建議也能多與區域及地區醫院合作，提供有需要就診的民眾能使用，能減少因就醫交通時間而不就醫的情況。亦也可以增設各醫療院所之接駁公車，多設立幾個停靠站於交通便利性較低的區域，以能提高民眾就診之意願。
本計畫也完成108年監理指標結果，以108年度健保整體運作的監測表現部分，在效率、醫療品質、效果及財務構面，皆呈現正向結果，但「資源配置」構面偏向負向結果，顯示尚有改善空間，宜持續觀察，並能進一步研擬相關改善之方案。
目前監測指標相當多元，但只有少部分之指標能與國外相比，因各國之健保制度不相同，且我國與總額部門做分類，但國外是以整個醫療院所為主。至於個別疾病的指標，因健保署已針對個別疾病進行監測及審查，所以認為不需重複納入。針對於監理指標本研究提出以下幾點： 第一， 對於監理指標之改善方向：1.指標2.1「手術感染率」，目前呈現以每半年為監測期間，因國外之數據是以每年呈現，建議以每年度作呈現，並參考國際定義計算監理指標監理值，以達到國際可比較性。2.指標1.5「西醫基層與醫院門診服務病人數、件數占率」，建議能將進一步將醫院分層分析，分為醫學中心、區域醫院及地區醫院，以了解各層級醫療院所之就醫變動性。3.指標4.1「以鄉鎮市區發展程度，觀察最高與最低兩組醫師人力之比值(各部門)」，建議可以再進一步考量採用縣市別離散係數做計算，能了解各縣市醫師人力之比值，以利對於差異過大之縣市，進行後續改善之研擬。
第二， 在監理指標2.4「急性病房全日平均護病比占率分布」之計算方式，我國以月次加權計算，而國外是以護理人員除病床人數之平均值(Aiken，2012)，也因計算方式之不同，致使無法與國外數值做比較，未來建議可新增統計項目，以利國際比較之可能。
第三， 有關監理指標3.1「民眾對於醫療院所醫療結果滿意度(各部門)」，乃用以了解民眾對於就醫權益之滿意程度，然該調查106至108年市內電話之填答民眾樣本數落在1032至1034份，而行動電話樣本數僅301至505份。在抽樣樣本數受限的情況下，抽樣調查結果之樣本份數是否足以代表民眾對於各總額部門之滿意程度，仍受到部分學者的質疑，並有待進一步討論。因此，建議以擴大樣本數及納入多元調查方式，去取得更具代表性之調查結果後，再配合修正監理指標。