摘要:
近年來，服務業的產值占我國總產值70%以上，但其創新研發投入不足，商業服務業的競爭也受到制約，為協助其提升國際競爭力，輔導其研發，並透過補助來強化其創新研發實力，有其迫切之必要性。因此，如何協助服務業的發展，鼓勵服務業業者投入研究新服務商品、新經營模式、新行銷模式以及新商業應用技術之開發，以提升服務業之競爭力是目前極重要的課題。
雖然服務業已成為我國未來產業及經濟成長的重要引擎，不過，台灣服務業廠商規模不足，人才、資金也有限，其競爭力的強化將是台灣未來經濟升級轉型的關鍵。而服務業升級轉型的關鍵因素之ㄧ即為創新，透過創新的產品、產程、通路、組織、乃至商業模式，均為我國未來服務業在國際上競爭的不二法門。本計畫參酌了國際經驗、進行實證分析以及探討國內服務業創新現況，進而對政府創新政策提出建議；另一方面，我們也深入分析接受輔導計畫廠商，並就目前的評估指標及相關作法提出政策建議。
在國際經驗上，就OECD國家的調查發現，服務業占經濟的重要性愈來愈高，但服務業的創新投入不如製造業，原因在於服務業的創新較不具系統性、較多元，而且通常會嵌入於製造業之中。因此，未來創新研發對服務業發展上的定位應在以下幾個方面：1.多引介國內外創新模式或相關資訊作為標竿，可以激發廠商的創新活動；2.多進行創新表揚或競賽；3.多利用商業研究院之資源，開發技術、商業模式，善用其創新研究成果來技術輔導或移轉，將有助於彌補中小型服務業創新的限制。
其次，就先進國家的服務業創新而言，導入ICT科技、利用資料探勘分析客戶資料以界定目標客戶，以及創新業態的引入是最普遍的作法。在創新業態上，結合資訊科技發展未來商店，或結合健康概念、更細分的市場區隔，以及無店鋪銷售之型態，最為常見。不過，由於上述服務業創新或新業態多數來自民間的自發性努力，政府在支援的措施上也相當有限，主要措施在於「電子商務環境的建置及推動」、商業模式專利的申請及各種商業模式的引介，值得政府參考。
此外，OECD國家在服務業創新的政策上有以下的特點：擴大組織創新投資抵減優惠、人才訓練、人力流動的放寬，去除管制、競爭政策的強化、服務業基本統計資料庫的建構、宣示創新重要性活動的推動及參考典範的提供，均是強化服務業創新的可行政策工具，值得政府參考借鏡。就個別國家而言，本計畫今年之研究重點為美國、日本，故在此以日本、美國之政策進行分析並整理如下：
（一）日本
日本政府在協助服務業創新的作法大致如下： 1.ICT技術訓練受到重現，尤其是利用ICT才能標準及訓練藍圖來評估訓練的有效性； 2.人力資源訓練的租稅減免； 3.利用試驗性計畫來協助私人企業開發高品質軟體； 4.參考美國、歐洲作法，對商業模式取得專利開始認真思考，由政府（JPO）出版商業模式申請專利準則，並透過研討會將理念加以宣導。
（二）美國
政府協助服務業創新的主要政策包括： 1.投資軟體相關之研發，尤其是美國科學基金會（NSF）補助學校在軟體工程及語言上的研發；同時，也透過大型計畫來支援軟體設計及生產力，以極高品質軟體、系統的開發； 2.獎勵運用ICT技術至服務業的創新； 3.獎勵跨領域研究，涵蓋ICT及管理、醫療服務、教育服務等領域之共同研究。
除上述措施外，美國其他支援服務業創新措施包括： 1.美國合約式研發（委外研發）造就了“研發服務業”的蓬勃發展，目前科學性研發服務為美國最大的技術密集服務業； 2.技術密集服務業的發展更可以促成產業發展綜效、強化產學合作，以及加強製造業和服務業的整合； 3.在發展技術密集服務業時，共通性技術（generic technology）、基礎性技術（Infratechnology）的建立相當重要； 4.美國有效結合共通性與基礎技術的產業應用範例值得參考； 5.發展服務業所需技術基礎建設的提供，以降低市場失敗的障礙； 6.政府角色的調整，由參與者或支持產業標準功能，調整為基礎建設提供者及擴散者的角色； 7.跨領域的整合是美國研發服務業的發展利器。
最後我們分別就政策及輔導方面提出進一步的建議： 台灣相對於其他先進國家而言，服務業創新是處於初期的成長階段，所以政府有必要發揮較大的功能。有鑑於此，本研究將政府未來在支援服務業上的政策歸納區分為“一般性”的政策輔導及“積極性”的政策輔導：
（一）一般性政策輔導
1.統計資料庫的建構及法規鬆綁：
資料庫的建構有利於國際接軌、比較，以及掌握服務業的發展軌跡，作為政府政策的調整參考。在法規鬆綁方面，包括開放投資、價格、土地管制的鬆綁，跨領域營業的促進均有利於服務業競爭力的提升。在實際的運作上，商業司可以著手進行的方向包括：
(1)搭配官方既有調查，以掌握服務業的實況，研擬策略：除了商請行政院主計處就若干新興服務業重新分類之外，商業司可以搭配既有的調查（如工商普查等），針對欲了解的商業經營模式（如連鎖加盟、跨業經營、新崛起行業等）來設計問題，搭配主計處或經濟部統計處之調查更進一步做交叉分析，以掌握更多資訊，做為未來服務業的參考。
(2)提供更具體之服務業研發模式，以利訂定辦法，使服務業更容易適用「促產條例」之研發抵減獎勵：目前「促產條例」雖未排除服務業適用研發抵減，但實際適用上相當困難，除了服務業缺乏正式研發部門、專職研究人員外，更具體的研發創新方式，也是服務業研發適用抵減的關鍵，值得正視。
(3)商請行政院對服務業中央目的事業主管機關負產業發展任務，使其除規範任務外，亦負有產業發展之責任，如此，有利服務業之產業發展企圖心及法規鬆綁。
2.透過補助或配合款的方式鼓勵業界創新
服務業創新資金較缺乏，但並不須太大筆的資金投入，故政府以補助、配合款模式提供部分創新資金，將有助於業者投入創新，進而提升其長期競爭力。如擴大「協助服務業研究發展輔導計畫」預算，以鼓勵更多業者致力於創新。或擴大服務業SBIR的經費，也可以激勵更多的服務業創新。當然，未來商業研究院成立後，引介更多的商業模式，也有助於服務業的嶄新思考及創新。
3.人才的延攬、培訓才能提升服務業的長期競爭力
服務業對高級的專業人才需求殷切，因此，透過更積極移民政策，薪資所得的優惠稅率，對吸引國際人才，提升台灣服務業的創新水準、服務品質、新的商業模式，有極大的助益。此外，人才的培育訓練，尤其在教學課程導入實作經驗及跨領域知識，也有助於提升服務業的國際競爭力。
（二）積極性政策輔導
1.鼓勵競賽產生示範效果及商業、技術的導入
服務業的示範效果相當重要，因此，政府的宣示，競賽活動的舉辦，均有助於吸引目光，鼓勵業者投入，年輕人參與生產行列，擴大產業的能見度及影響力。其次，政府導入新的技術、商業模式使業者有參考依據，對創新、生產力提升有其正面影響力。此外，泰國結合各部會、政府投資控股公司，對廚師的分級認證，「整廠輸出」等規劃等推動「泰國菜」的整合資源、跨部會協商模式，極具參考經驗。另一方面，日本表參道的都市更新，結合創意、設計，帶動商業人潮，也值得商業司未來規劃商圈的參考。
2.透過學校的EMBA來宣導商業司的補助計劃
目前國內有一些不錯的「高階主管企管碩士班」（Executive MBA，簡稱EMBA），其課程規劃多朝向將理論融入實務，發揮整體規劃潛能，以全方位地解決企業問題為主，而上課的學生多為企業界的高階主管，未來創新、創業的可能性高，因此，本研究建議可以此做為切入點，透過學校的EMBA來宣導商業司的相關補助計劃，其成效也許更佳。
3.提供創新思考的案例以啟發經營者的創新理念
雖然創新的模式是無法完全複製到另一家公司身上，但是卻可以透過案例的啟發，進而觸類旁通，而開創屬於自己的創新思考模式。建議未來可將成功的商業模式整理出操作手冊，讓廠商能夠遵循，以瞭解那些是創新的關鍵成功因素，進而發展出屬於自己的創新理念。
（三）輔導計畫
1.創新標的
本計畫透過相關文獻、OECD服務業創新指標以及對照94年度22家與95年度63家接受服務業創新研發輔導廠商之相關資料，提出服務產業創新初步之評估指標。目前進行的「協助服務業研究發展輔導計畫」中申請的創新標的主要是以：新服務商品、新經營模式、新行銷模式及新商業應用技術為主，但在本研究針對輔導個案進行深入瞭解後，發現目前「協助服務業研究發展輔導計畫」中所列四項創新模式並無法滿足被輔導企業之創新模式，另在融入實務與理論評估指標之後，我們建議未來政府輔導之創新甄選標準，應增加(1)新服務理念；(2)新服務流通系統二項。除此之外，由廠商填報申請計畫書的情況發現，原創新標的中的「新經營模式」其概念涵蓋太廣，且容易造成廠商填寫計畫書上的困難，因此我們建議刪除此項。綜合上述，本研究建議未來「協助服務業研究發展輔導計畫」的創新標的，可修訂為包括：新服務商品、新行銷模式、新商業應用技術、新服務理念及新服務流通系統五個構面。
2.評估指標
建構完整服務業創新績效評估指標共分成1.研發投資；2.員工成長；3.廠房設備資本投入；4.財務資源；5.智慧財產產出；6.財務效益；7.成本效益；8.開創新事業；9.成長效益；10.顧客效益；11.公司形象效益；12.洐生效益；13.與競爭、需求及市場相關；14.與生產及配送相關；15.與工作場所及組織相關；16.其他等十六項總指標。為求評估指標具體可行，本計畫又將上述十六大總指標共分成96項細項指標。其中，屬於投入構面有21項，屬於產出構面有49項，屬於結果構面有25項，如表所示。其中“A”代表廠商容易填寫及易於展現的指標，反之“B”則代表不易填寫或展現的指標，未來可以考慮予以刪減。